Descripción
La encuesta formada por las escalas TAM y SUS permiten valorar la aceptación de productos y servicios y su usabilidad / facilidad de uso. Esta escala está basada en estos modelos validados simplificando su análisis. Su objetivo es evaluar la aceptación y usabilidad de productos y servicios en fases de prototipo o producto mínimo viable avanzados.
El modelo TAM (Modelo de aceptación de tecnología) explica cómo la percepción de utilidad, facilidad de uso e intención de uso, tiene un efecto en las actitudes de los usuarios hacia la tecnología y, al final, afecta su decisión de usarla.
Por otra parte, la escala SUS (Escala de usabilidad del sistema). Es una escala de diez ítems que ofrece una visión global de evaluaciones subjetivas de usabilidad.
Finalmente, se incorpora una pregunta que mide la probabilidad de que el cliente recomiende una empresa / producto / servicio a un amigo o colega, se basa en el NPS (Net Promoter Score).
Pasos
Hay cuatro pasos a seguir para la realización de esta técnica:
Planificación
Es importante que realice la validación el equipo implicado desde el principio. Antes de salir a campo el equipo debe revisar las preguntas a realizar y disponer de un PMV o prototipo con el que se pueda interactuar.
Definición del usuario con el que vamos a aprender/validar
Siempre que podamos, se debe validar con el usuario final, así como, stakeholders, expertos, e internamente de forma previa con el equipo de desarrollo. El uso del prototipo o PMV debe ser lo más realista posible.
Aplicación del cuestionario
Los miembros del equipo invitan a utilizar el PMV o prototipo, en caso de que el participante no utilice todas las funciones, le indicarán qué otras prestaciones pueden valorar. Una vez explorado el PMV, encuestan a los usuarios participantes preguntándoles cada ítem y anotando en la plantilla su respuesta.
Análisis de los datos
Cada encuesta será volcada en Excel o similar de forma anónima, posteriormente se analizan los datos en base a estas claves:
TAM. Solo valoraciones altas en las tres variables tendrán como resultado una elevada aceptación (4 o 5).
SUS. Para los ítems 1,3,5,7 y 9, las puntuaciones se relacionan con la posición de 5 a 1. Para los ítems 2,4,6,8 y 10, la puntuación es inversa, por lo que la posición de escala se invierte. Se utiliza la media y se consideran adecuadas las puntuaciones 4 o 5.
NPS. Se calcula como la diferencia del % de promotores menos el % de detractores; siendo los promotores los que han tienen una puntuación de 9 o 10 y los detractores del 0 al 6. Se considera un buen resultado un NPS positivo mayor de 0, y excelente un NPS mayor de 50.
Utilidades
Ventajas
- Participa todo el equipo creado desde el principio, con distintos perfiles, con todo lo que pueden aportar y aprender.
- Rapidez en la prueba e iteración del proceso (se puede fijar un día de la semana para hacerlo durante varias semanas).
- Simplicidad del proceso de encuesta.
- Objetiva las respuestas y puede convertirse en un indicador de desempeño (KPI).
Desventajas
- Puede ser complejo conseguir equipos multidisciplinares, pequeños, con alta dedicación de tiempo y coubicados.
- Pueden aparecer problemas de cohesión y colaboración en grupo (trabajo en equipo, todas las ideas valen, permiso para equivocarse, etc.).
- Puede ser complejo converger, acordar las suposiciones.
Referencias
Davis F.D., Bagozzi R.P. & Warshaw P.R. (1989). “User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical modes”. Management Science 35(8), 982-1003.
Brooke, J. (1996). “SUS-A quick and dirty usability scale. Usability evaluation in industry”, 189(194), 4-7.
Reichheld, F. F., & Covey, S. R. (2006). “The ultimate question: Driving good profits and true growth”. Boston, MA: Harvard Business School Press.
