Descripción
El Blueprint es una herramienta visual que nos permite entender toda la experiencia por la que pasa un usuario en el uso de un producto o servicio (front-end) y todas las actividades e interacciones que deben darse para que se produzcan esas experiencias (back-end). Por lo tanto, representa las acciones, interacciones y experiencias tanto del usuario final, como de la empresa que ofrece la solución que estamos investigando.
Su objetivo es comprender cómo se interacciona con un servicio o producto e identificar cómo se puede mejorar dicha interacción.
Pasos
Hay cuatro pasos a seguir para la realización de esta técnica:
Introducción a la técnica
Antes de realizar la sesión, el equipo de desarrollo debe definir el alcance tipo de público objetivo sobre el que realizar el Blueprint y escoger a los participantes que puedan transmitir adecuadamente las experiencias y opiniones de cada perfil de usuario. Cada perfil de cliente puede que perciba el servicio de forma diferente, por lo que pueden crearse varios Blueprint.
La técnica se aplica en una sesión de trabajo del equipo multidisciplinar que trabaja en el desarrollo y varios invitados que aporten la visión de los diferentes perfiles de usuario. Una persona del grupo debe asumir el rol de moderador, iniciando la sesión con la explicación de la técnica Blueprint, sus beneficios y el objetivo de la sesión.
Confección del Blueprint del servicio actual
El moderador muestra a los participantes la plantilla descargable que posteriormente se usará para construir el Blueprint y describe cada uno de los apartados de la plantilla.
Mediante el debate, el moderador pregunta a los participantes cuáles son los pasos de uso del producto o servicio (cómo se entra en contacto, cómo se gestiona el uso, cómo se desarrollan las actividades/funciones…) quién realiza cada actividad, qué recursos se necesitan y cómo valoran cada interacción. Con esta información se conforma el Blueprint actual.
Aportación de mejoras del servicio
Una vez analizado el servicio actual, los participantes aportan las mejoras que se deben realizar proponiendo soluciones y variantes en la forma en la que actualmente se interacciona o cambiando los recursos invertidos, para ello el moderador planteará qué elementos deben mejorar a los participantes y mediante una discusión se confeccionará un listado de soluciones y nuevas estrategias de interacción.
Rediseño del Blueprint
El último paso consiste en elaborar un nuevo Blueprint que implemente las mejoras y los cambios que se decidan y se comparte con el resto de la organización y personas implicadas.
Utilidades
Ventajas
- Identificar e implementar mejoras en la productividad y la experiencia del cliente.
- Construir e integrar un enfoque de cliente en el tejido de la organización.
- Diseñar y lanzar nuevos servicios y procesos de una manera ágil y centrada en el cliente.
- Integra y motivar a las personas en diferentes partes de la organización para que puedan trabajar juntas y mejorar la experiencia de sus clientes desde todos los puntos de contacto.
Desventajas
- El rol del moderador es clave en la técnica ya que puede quedar demasiado genérica si no se orienta adecuadamente.
- Trabaja sobre las acciones actuales de los clientes de forma secuencial. Deseable para la planificación de los flujos específicos (como un proceso de compra), obstructiva cuando se trata de esbozar una estrategia integral.
- La técnica documenta la «evidencia física» asociada a cada acción, pero no da cuenta de cómo podría llevarse a cabo una sola acción en múltiples canales.
Referencias
(2011) Marc Stickdorn, “This is Service Design Thinking”.
(2005) Stefan Moritz, “Practical Access to Service Design”.
(1977) Lynn G. Shostack, “Breaking Free from Product Marketing”, in Journal of Marketing n° 41.
(1991) G. Hollins, W. Hollins, Total Design: “Managing the design process in the service sector”, Trans Atlantic Publications.
(2004) R. Kalakota, M.Robinson, “Services Blueprint: Roadmap for Execution”, Addison-Wesley, Boston.
(2001) Lynn G. Shostack, “How to Design a Service, in European” Journal of Marketing n°16.
(2007) Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan, “Service Blueprinting: A Practical Tool for Service Innovation”, Centre for Services Leadership, Arizona State University.
